客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;
每周一次在早晨客户集中时段,进行安全军事训练,提升客户对安全的直观感受;
定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导;
片区管家定期与安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。
5.严格按公司相关的维修制度执行,加大对个别不配合的实施工程单位的监管力度。
制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间秩序维护员去参加了,重点检查夜间照明的完好性,察觉缺陷及时上报;
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
实行片区责任制,片区管家、秩序维护人员和修东西的人对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况做评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;
每月组织专人检查小组,对每个区域进行巡检评比。排名第一奖励,最后者处罚。
对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过LED显示频及短信知会客户。
外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
要求外包人员上岗前进行专业的作业培训,每月提交作业方案。以便于我方检查考核。
要求外包人员上岗前进行专业的作业培训,每月提交作业方案。以便于我方检查考核。
物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予表扬,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区;
按每季度小区大检查与业户投诉为标准率,进行表扬,促进管理,提高外包人员工作积极性。
每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点。
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;
定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。
高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,立即处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,规范车辆停放;
巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务,所有出入跟进到位以确保安全。
对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门做沟通,直至此车主改变违规习惯;
巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务,所有出入跟进到位以确保安全。
对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔园区外路面);
增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要最大限度地考虑停车位的问题;
定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;
客户服务:新业主,留下美好的第一印象。磨合期业主,重点加强住户的居住体验和物业服务感受。稳定期、老业主,注重客户管理的持续深化。
入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为xx小区业主,并告知其物业管家的手机号,方便后期服务。
印制装修提示单,标明装修需要注意的几点,在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务:建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题。
装修申办前由专人对相关业务办理,业户施工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项,体现我司工作标准服务统一化,让业户体会我司服务优质化。
片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在门岗处摆放服务名片,通过LED显示频播放管家电话,加深印象。
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片,了解业户家庭相关情况,宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见,作好相关记录分析,并进行回复。以便以后更好的服务业户。
对没入住业户由专门的物业管家跟进落实此事,让业户也能体会到我们的服务。
针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决。
实行首问责任,由专人跟进处理回访,第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。
定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径。
通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不一样的客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划。
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片,了解业户家庭相关情况,宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见,作好相关记录分析,并进行回复。以便以后更好的服务业户。
根据业主实际入住情况,管理处组织相关社区活动,如:业主运动会,野外春游等
建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系。
对物业满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。如:短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主共同生活的亲属。上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可上门进行恭贺,询问有无帮助。
由管理处根据相关情况,针对不同群体进行,让这些业户先了解我司服务精神,帮助宣传我司服务或协助我司更好的处理相关管理服务工作,从而更好的服务于业户。
每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。
由片区管家根据不同时节特定情况,发布相关通知及告示于LED显示屏,让业户感受到我们的贴心服务。
以短信及LED屏展示的形式,告知业主商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,按照每个客户需要发放给客户。
由片区管家根据不同时节特定情况,发布相关通知及告示于LED显示屏,让业户感受到我们的贴心服务。
客户服务专业细分:按照每个客户的生活小习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时作出调整客户服务的资源。
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片,了解业户家庭相关情况,宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见,作好相关记录分析,并进行回复。以便以后更好的服务业户。
检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程。
每月由部门组织有关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提高员工专业技能和积极性,以便更好的为业户服务。
以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。
每月由部门组织相关专业相关知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提升员工专业技能和积极性,以便更好的为业户服务。
每次由部门组织有关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提升员工专业技能和积极性,以便更好的为业户服务。
投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;
实行首问责任,由专人跟进处理回访,第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。
严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
实行首问责任,由专人跟进处理回访,第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。
1.根据不一样的区域进行不同特定化管理,针对人群开展不同活动,进一步探索业户,让他们更好更快的了解我司物业管理服务。更深的理解服务而融入物业大家庭。
针对原有配套设施的基础上,根据不一样的区域,配置相应设施,给于业户方便与惊喜;
根据不一样的客户兴趣开展不同活动,如:5月业户摄影评比活动,7月业主运动会等。
充分利用公司资源,组织相关业户参加有关活动。如:6月份公司组织的海南3天游及高尔夫比赛活动和集团外省旅游考察活动等。
专业周到的服务
专业从事保洁清洗
专业人才,安全放心
正规专业的管理模式
客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;
每周一次在早晨客户集中时段,进行安全军事训练,提升客户对安全的直观感受;
定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导;
片区管家定期与安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。
5.严格按公司相关的维修制度执行,加大对个别不配合的实施工程单位的监管力度。
制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间秩序维护员去参加了,重点检查夜间照明的完好性,察觉缺陷及时上报;
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
实行片区责任制,片区管家、秩序维护人员和修东西的人对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况做评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;
每月组织专人检查小组,对每个区域进行巡检评比。排名第一奖励,最后者处罚。
对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过LED显示频及短信知会客户。
外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
要求外包人员上岗前进行专业的作业培训,每月提交作业方案。以便于我方检查考核。
要求外包人员上岗前进行专业的作业培训,每月提交作业方案。以便于我方检查考核。
物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予表扬,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区;
按每季度小区大检查与业户投诉为标准率,进行表扬,促进管理,提高外包人员工作积极性。
每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点。
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;
定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。
高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,立即处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,规范车辆停放;
巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务,所有出入跟进到位以确保安全。
对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门做沟通,直至此车主改变违规习惯;
巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务,所有出入跟进到位以确保安全。
对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔园区外路面);
增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要最大限度地考虑停车位的问题;
定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;
客户服务:新业主,留下美好的第一印象。磨合期业主,重点加强住户的居住体验和物业服务感受。稳定期、老业主,注重客户管理的持续深化。
入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为xx小区业主,并告知其物业管家的手机号,方便后期服务。
印制装修提示单,标明装修需要注意的几点,在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务:建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题。
装修申办前由专人对相关业务办理,业户施工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项,体现我司工作标准服务统一化,让业户体会我司服务优质化。
片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在门岗处摆放服务名片,通过LED显示频播放管家电话,加深印象。
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片,了解业户家庭相关情况,宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见,作好相关记录分析,并进行回复。以便以后更好的服务业户。
对没入住业户由专门的物业管家跟进落实此事,让业户也能体会到我们的服务。
针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决。
实行首问责任,由专人跟进处理回访,第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。
定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径。
通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不一样的客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划。
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片,了解业户家庭相关情况,宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见,作好相关记录分析,并进行回复。以便以后更好的服务业户。
根据业主实际入住情况,管理处组织相关社区活动,如:业主运动会,野外春游等
建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系。
对物业满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。如:短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主共同生活的亲属。上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可上门进行恭贺,询问有无帮助。
由管理处根据相关情况,针对不同群体进行,让这些业户先了解我司服务精神,帮助宣传我司服务或协助我司更好的处理相关管理服务工作,从而更好的服务于业户。
每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。
由片区管家根据不同时节特定情况,发布相关通知及告示于LED显示屏,让业户感受到我们的贴心服务。
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由片区管家根据不同时节特定情况,发布相关通知及告示于LED显示屏,让业户感受到我们的贴心服务。
客户服务专业细分:按照每个客户的生活小习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时作出调整客户服务的资源。
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片,了解业户家庭相关情况,宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见,作好相关记录分析,并进行回复。以便以后更好的服务业户。
检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程。
每月由部门组织有关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提高员工专业技能和积极性,以便更好的为业户服务。
以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。
每月由部门组织相关专业相关知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提升员工专业技能和积极性,以便更好的为业户服务。
每次由部门组织有关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提升员工专业技能和积极性,以便更好的为业户服务。
投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;
实行首问责任,由专人跟进处理回访,第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。
严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
实行首问责任,由专人跟进处理回访,第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。
1.根据不一样的区域进行不同特定化管理,针对人群开展不同活动,进一步探索业户,让他们更好更快的了解我司物业管理服务。更深的理解服务而融入物业大家庭。
针对原有配套设施的基础上,根据不一样的区域,配置相应设施,给于业户方便与惊喜;
根据不一样的客户兴趣开展不同活动,如:5月业户摄影评比活动,7月业主运动会等。
充分利用公司资源,组织相关业户参加有关活动。如:6月份公司组织的海南3天游及高尔夫比赛活动和集团外省旅游考察活动等。